在老旧小区多、收费难度大、业主投诉频发的现实面前，物业企业该如何破局？鹤岗市物业管理公司作为市住建局旗下的国有红色物业，没有选择被动应付，而是主动“筑巢引凤”——搭建平台、引入专业调解力量，让矛盾化解不再靠“单打独斗”。

牵头成立“红色物业·多元解纷调解中心”，把调解室搬进小区，让专业调解员扎下根来。党的政治优势与专业法律力量深度融合，一条党建引领、专业支撑、多元共治的物业纠纷化解新路径，正在鹤岗走深走实。

直面痛点：为何要引入专业调解？

物业纠纷看似小事，却关系千家万户。长期以来，鹤岗市物业管理公司在服务中面临三道难题：

一是邻里矛盾易激化，房屋漏水、噪音扰民、公共空间占用等问题，若处理不及时，小摩擦容易变成大冲突；二是物业费收缴难，部分业主因服务认知差异或不满情绪拖欠费用，形成“收费难—服务降—更不满”的恶性循环；三是沟通渠道不畅，物业与业主之间缺少中立、专业的第三方力量来调和。

传统的行政调解、司法诉讼，要么专业性不足，要么程序复杂、耗时较长。引入具备法律素养和调解技能的专业商事调解中心，成为破解困局的关键一子。

具体怎么做：从“驻下来”到“就地解”

调解中心实体化入驻。作为国有红色物业，公司主动扛起社会责任，与商事调解中心签订战略合作协议，提供专门办公场所和标准化调解工作室，让调解员扎根基层、常驻站点，与物业人员协同办公。

调解站设到家门口。依托调解中心专业力量，在各基层物业分公司普遍设立“物业服务纠纷调解站”，统一挂牌、明确职责，由经过专业培训的物业人员和调解中心指派的专职调解员共同进驻。业主在家门口就能找到说理的地方。

打造一支“懂法又知民情”的调解队伍。公司联合调解中心实施“物业调解员培育工程”，由资深法律专家、调解员定期为各分公司负责人、客服主管、楼栋管家等基层骨干开展系统培训。从《民法典》《物业管理条例》到心理学知识、沟通技巧，从理论授课到跟班实践，培训骨干调解员，一支懂法律、知民情、善调解的队伍正在成长。

分级诊疗，精准匹配。根据纠纷复杂程度，实行“三级调解”：简易纠纷由调解站兼职调解员时间现场化解；复杂纠纷移交调解中心，由专业调解员“背对背”沟通、“面对面”协商；重大疑难纠纷则启动联合调解机制，邀请住建、街道社区、综治中心等共同参与，凝聚多方合力。

司法赋能，让调解更有底气。针对物业费欠缴这一难题，调解中心与人民法院建立工作联系，依托法院授予的调解专线，为调解工作提供司法后盾。对恶意拖欠、拒不履行调解协议的，可通过绿色通道快速对接司法程序，既体现调解的柔性，又彰显法律的刚性。

带来了哪些变化？

矛盾纠纷显著下降。房屋维修、邻里噪音等问题引发的直接投诉和激烈对抗明显减少，多数矛盾在萌芽状态就被化解，小区和谐氛围日益浓厚。

物业费收缴率大幅提升。专业调解和司法支撑，有效化解了大量因误解、不满而产生的拒缴问题。许多长期欠费的业主，经释法明理后消除了对立情绪，主动补缴。合作以来，所辖小区物业费综合收缴率大幅提升，企业经营状况持续改善，服务质量提升也有了更坚实的资金保障。

物业服务形象持续改善。引入中立第三方调解后，物业公司从矛盾“当事方”转变为纠纷化解的“协助者”，角色定位更加清晰。业主真切感受到解决问题的诚意与努力，满意度、信任度不断提高。

基层治理能力有效增强。调解站的设立和调解员队伍的培养，不仅化解了具体纠纷，更锻炼了基层队伍，提升了运用法治思维和法治方式解决问题的能力，夯实了基层治理的基础。

经验启示

鹤岗市物业管理公司这一探索实践，为我们带来了三点深刻启示：

，党建引领不是口号，而是解决问题的“总抓手”。 鹤岗市物业管理公司作为国有红色物业，没有把“红色”标签挂在墙上，而是把党支部建在项目上、把调解室搬进小区里。实践证明，只有把党的政治优势转化为治理优势，才能在复杂矛盾的“线”站稳立场、赢得信任。

第二，专业力量介入，是打破“收费难—服务降—更不满”恶性循环的破局关键。 物业企业不是执法机关，也不是司法机关，面对长期欠费、邻里积怨等“硬骨头”，单靠劝说往往力不从心。引入商事调解中心，让懂法、会说、能断的专业调解员扎根基层，既给业主一个“说理的地方”，也给企业一个“收得上来”的底气。

第三，多元共治不是“各管一段”，而是要形成闭环。 从调解站就地化解，到司法绿色通道兜底，鹤岗探索出了一条“简易纠纷不出小区、复杂纠纷专业介入、重大纠纷多方联调”的分级治理路径。这种“调解+司法”的闭环模式，既保留了柔性化解的温度，也不失刚性约束的力度，为我省物业行业破解收费难题、提升服务质量提供了可复制、可推广的实践经验。

素材来源：鹤岗市物业管理公司